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La aerolínea británica British Airways se vio obligada a cancelar todos sus vuelos del sábado 27 de mayo por la tarde desde los aeropuertos londinenses de Heathrow y Gatwick. El motivo, una caída de su sistema informático, tal y como informaron diversos diarios internacionales y nacionales como El País. Las TIC vuelven a "primera línea informativa".
Alex Cruz, presidente de British Airways, difundió un vídeo ofreciendo explicaciones y disculpas a los más de 300.000 clientes afectados. Sin embargo, sindicalistas y medios británicos como el Daily Mail vinculan el desastre a los recortes que ha realizado la compañía.
En el caso concreto del caos por la caída del sistema, los críticos señalan la decisión de externalizar 700 empleos informáticos a Tata, una empresa india. Recordemos que Alex Cruz asumió el cargo de presidente de British Airways en abril del año pasado después de una exitosa carrera en Vueling, aerolínea de bajo coste. De hecho, tras su llegada, British Airways ha reducido aún más el espacio para las piernas y eliminado comidas gratuitas. Por tanto, la estrategia de diferenciación en costes es uno de los pilares de su gestión.
Siendo honesto es aventurado establecer un juicio certero sin pertenecer a la compañía y seguramente la caída del sistema es el resultado de la combinación de varios factores. Sin embargo, la externalización de empleos informáticos es un hecho al igual que una táctica orientada a la reducción de costes. ¿Por qué muchas organizaciones importantes toman esta decisión a pesar de que los sistemas informáticos pueden suponer un factor crítico de su negocio?, ¿es una estrategia válida en cualquier caso? , ¿qué medidas se deben tener en cuenta una vez tomada la decisión?
La externalización es una resolución que tiene como principal objetivo la focalización en el core del negocio de la compañía así como una reducción de costes. British Airways no es una excepción y se suma a una larga lista de grandes organizaciones que ya tomaron este camino. En el País Vasco tenemos dos ejemplos: Euskaltel e Iberdrola. La compañía de telecomunicaciones externalizó su área de sistemas a Gfi Norte mientras que la empresa líder nacional energética cuenta desde hace muchos años con varias factorías software lideradas por Accenture y Viewnext, entre otros.
Analicemos brevemente algunos factores.
- Tipo de Servicio. No es lo mismo un servicio de infraestructuras que un desarrollo software en modo factoría o con tecnologías de early-adopter. Cada casuística obliga a una gestión interna y relacional con tu proveedor diferente, incluyendo las condiciones del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS).
- Criticidad en el Negocio. ¿Qué impacto en coste tendría en tu negocio la caída de los sistemas informáticos por un periodo determinado?, ¿qué impacto tendría en imagen un error en el desarrollo software?, ¿qué margen de maniobra tienes en tu negocio para solventar una crisis?, ¿son tus clientes los principales perjudicados o son tus empleados? Por mucho que se apliquen penalizaciones al proveedor a través del ANS firmado es posible que tu negocio core, aquel en el que te quieres centrar debido a la externalización, sufra un daño de imagen imprevisible. British Airways deberá lanzar una campaña de marketing genial para recuperar su reputación ante sus clientes y la opinión pública.
- Distribución Geográfica. Vivimos en un mundo globalizado donde las fronteras son cada vez más difusas gracias precisamente a las TIC. Sin embargo, factores como la cultura (imprescindible conocer las 5 dimensiones culturales de Geert Hofstede), idioma o proximidad a la sede central influyen en el servicio externalizado. British Airways ha elegido un proveedor con sede en India mientras que Euskaltel e Iberdrola han optado por proveedores locales o estatales.
Si finalmente se decide externalizar, el siguiente paso es establecer el modelo de gestión y relación con tu proveedor. No existe un modelo único y cada organización establece sus propios objetivos para el control, influyendo factores como indicadores estratégicos, capacidades internas en cuanto a verificación, estructura organizacional interna, número de proveedores, etc. Sin embargo, es posible identificar diferentes escenarios para desarrollos software:
- Control Total. En este escenario la empresa que externaliza el servicio impone y controla todos los procesos del proveedor como si de una extensión de la propia compañía se tratase.
- Selección de Procesos. Este escenario es menos restrictivo que el anterior aunque el proveedor es monitorizado en algunos procesos concretos que son considerados críticos. Por el ejemplo, el proceso de su solución técnica.
- Caja Negra. El proveedor define e implementa los procesos según su conocimiento y experiencia. En este escenario, la empresa que externaliza debe ser muy exigente en los procesos de entrada y salida del proveedor. Por ejemplo, en el proceso de desarrollo de requisitos y en el proceso de verificación/validación del producto software entregado.
Cualquier decisión estratégica está condicionada por factores externos e internos y presenta retos y oportunidades para la organización. La externalización TI no es intrínsecamente positiva ni tampoco negativa aunque se deben adoptar las acciones necesarias para conseguir los efectos realmente esperados en el negocio. Sin embargo sorprende la tendencia de algunas organizaciones con la externalización TI. ¿Acaso estos profesionales no representan una oportunidad para adquirir una ventaja competitiva en tu negocio? , ¿es una incapacidad de dirección general para alinear el negocio con las TIC? Si tu estrategia se basa en la diferenciación en calidad, ¿no es tu sector susceptible de integrar las TIC para diferenciarte aun más? ¡Que se lo pregunten a la industria de fabricación!
La externalización de algunos servicios TI es totalmente conveniente sin embargo no comparto una idea preconcebida y general aplicable a todo el negocio TI. Aunque cada sector tiene sus propias características y condicionantes, me atrevería a decir que la dirección general debería reflexionar si verdaderamente su core de negocio no adquiere una ventaja competitiva en el mercado gracias a la incorporación de profesionales TI alineados e integrados en su empresa dependiendo, por ejemplo, del CIO. En este sentido, el BBVA ya afronta la transformación digital y tecnológica como un elemento esencial de su estrategia que ha producido cambios incluso en su directiva.
British Airways, Iberdrola, Euskaltel y BBVA son organizaciones importantes en sus respectivos sectores aunque la cuestión de fondo radica en si serán líderes internacionales o seguidores.
¿Puede una estrategia, donde las TIC juegue un papel importante, marcar la diferencia? El mercado y sus accionistas dictarán sentencia. Como siempre.
